Apenas 16% dos pedidos de portabilidade têm sucesso

FOLHA

Anatel cobra empresas telefônicas que ainda apresentam problemas técnicos

Falhas das teles e de usuários atrasam efetivação dos pedidos e evitam que as operadoras possam incluir novos clientes em sua base

Um e-mail de Luiz Antônio Vale Moura, coordenador-geral do GIP (Grupo de Implantação da Portabilidade) para a ABRT, a associação que gerencia a portabilidade no país, elevou o tom da cobrança pela qualidade do serviço que permite ao consumidor mudar de operadora mantendo o número do telefone, fixo ou móvel.

Na mensagem, enviada na sexta-feira passada, Moura, responsável pela portabilidade na Anatel (Agência Nacional de Telecomunicações), exige que a ABRT seja mais rigorosa com as companhias que ainda demoram em responder toda vez que são solicitadas por clientes em busca da portabilidade.
 
Sem a confirmação de todas as teles, o sistema adia automaticamente a conclusão do processo. Resultado: entre 1º de setembro, data da estréia do serviço em sete Estados, e o dia 9, só 16,3% dos 6.555 pedidos de portabilidade foram efetivados.

Esse baixo índice inclui também as falhas ocorridas por culpa dos clientes, como os pedidos simultâneos em mais de uma operadora e até desistências. Mesmo excluindo esses casos, as teles operavam entre 70% e 75% de eficiência até a manhã de ontem, índice que chegava a 87% na última semana da fase de testes.

A implantação da portabilidade exigiu que todas as operadoras instalassem em suas redes um sistema informatizado que permitisse receber e enviar dados de clientes entre si a partir de uma central, que fica na ABRT, em Brasília.

Seis vezes por dia, a associação informa os números que estão trocando de operadora a todas as teles (fixas e móveis). Para que essa operação seja concretizada, todas as companhias têm de confirmar o recebimento das mensagens da ABRT. O problema é que muitas ainda não conseguem responder em tempo, cerca de quatro segundos.

Dadas as dificuldades técnicas, a Folha apurou que os pedidos de portabilidade estão sendo efetivados com reposta positiva de 90% das teles em alguns casos, uma exceção à exigência de 100% para que o prazo de cinco dias, definido como limite para o consumidor, não seja desrespeitado.

Apesar de ser uma margem considerada segura, existe chance de que alguns números que mudaram de operadora não recebam chamadas.

No primeiro dia de implantação da portabilidade, só dez números foram migrados, resultado que se repetiu no segundo dia. Entre o dia quatro e o dia cinco, esse desempenho melhorou, passando para 230.

Segundo o regulamento da portabilidade, definido pela Anatel, o índice de sucesso mensal das operadoras não pode ficar abaixo de 95%. Caso contrário, abre-se um processo administrativo contra as operadoras. A multa mínima é de R$ 3 milhões.
Prevendo dificuldades, a Anatel estabeleceu que as maiores cidades ficariam para a última fase da implementação da portabilidade, entre janeiro e março de 2009. Por isso, só 17,5 milhões de assinantes (9,7% do total) têm hoje acesso ao serviço, em cidades menores.

Mesmo assim, proporcionalmente, os pedidos diários nessas localidades estão dentro das expectativas da Anatel, que estima em 11,3 milhões o total de solicitações até março de 2009, quando São Paulo e Rio de Janeiro terão o serviço.
O e-mail enviado pela Anatel à ABRT cobra uma postura mais dura da associação contra as teles que estão comprometendo a qualidade do serviço. No último parágrafo, a agência afirma que os atrasos não serão mais tolerados, porque essa prática fere a livre concorrência entre as operadoras.

Esse também é o argumento das teles que investiram na portabilidade, cumpriram o prazo de implementação do sistema definido pela Anatel. São as que, neste momento, mais atraem clientes.

Ganha e perde

No primeiro dia de implantação da portabilidade, a Claro recebeu cerca de 470 pedidos de migração. Nenhum deles foi efetivado. A operadora continua na frente em novas adições de clientes. Até as 17h do dia 8, tinha recebido 2.000 pedidos de adesão, contra 650 saídas. Ela reclama que não é possível incorporar esses clientes à sua base e dar início à amortização do investimentos realizados até o momento.

Também a Embratel, do mesmo grupo, tem posição parecida. A cada cliente que deixa a operadora, outros seis são recebidos. Por isso, a companhia teria pedido formalmente à Anatel uma posição mais firme.

Entre as móveis, BrT (Brasil Telecom), Vivo e TIM são as que mais perdem clientes. Na BrT, a cada quatro clientes que saem, apenas um chega. Na média, a Vivo perde cinco e recebe três, sem contar a Telemig. Na TIM, essa proporção é de oito contra cinco.

Na telefonia fixa, a GVT e a Embratel estão com melhor desempenho, tomando clientes da BrT e da Telefônica, respectivamente. A operadora espanhola é a que mais perde clientes, numa média de 36 saídas contra uma chegada. Na BrT esse índice é de seis contra um.

Os resultados da Oi, tanto na móvel quanto na fixa, estão praticamente empatados. A companhia foi advertida na sexta-feira passada pelo grupo especial da Anatel, que faz auditoria nas teles, porque o software da Oi que "lê" as mensagens da ABRT não estava funcionando adequadamente. O problema só não ocorria quando a companhia era informada dos números "portados" entre concorrentes.

Para funcionar perfeitamente, o sistema da portabilidade exige que todas as teles estejam com as redes em ordem. Muitas relutaram em implantar o sistema porque elas estariam investindo em algo que poderia acarretar mais perdas do que ganhos de clientes.

Segundo a Anatel, a portabilidade está prevista desde 1997. Há três anos, as teles deveriam ter implantado o sistema, mas conseguiram o adiamento. Desta vez, elas sabiam há mais de um ano que teriam de oferecer o serviço com qualidade. E é isso o que a agência está cobrando neste momento.