Fragilidade da Anatel permite às teles fixas descumprirem regra de atendimento pessoal ao consumidor

CONVERGÊNCIA DIGITAL

Caso as concessionárias cumprissem o Plano Geral de Metas de Qualidade (PGMQ) no item referente ao atendimento pessoal ao usuário, era para, hoje, estarem em funcionamento cerca de seis mil lojas próprias e/ou conveniadas em todo o país, uma vez que a Anatel determinou às empresas, a instalação desses postos em cada um dos 5.564 municípios brasileiros.

As operadoras também têm a obrigação de distribuí-los uniformemente pelas cidades, na proporção de, no mínimo, uma loja para cada grupo de 200 mil acessos em serviço. A ordem é essa, mas na prática, ela não está em exercício. Muitas localidades, e a Agência Reguladora tem ciência disso, permanecem sem o serviço.

De acordo com uma fonte ligada à Anatel, a Agência não possui pessoal suficiente para fiscalizar a ação das teles em todo o país e, por isso, precisa da colaboração direta de quem está na ponta - o consumidor - para denunciar onde não há o atendimento por parte das empresas. "Se não tiver denúncia fica difícil de acompanhar", revelou.

A Anatel determina às teles, a divulgação em suas páginas na Internet dos endereços das lojas de atendimento pessoal. De fato, elas fazem isso. Só que muitas dessas lojas foram desativadas e vários convênios terceirizados não foram renovados mas, ainda assim, os endereços figuram nos sites das prestadoras como existentes e em funcionamento.

O TAC

A assessoria de imprensa informou que a Agência já realizou diligências para identificar se as teles cumpriram o Termo de Ajustamento de Conduta (TAC), assinado em 2004. Neste momento, o tema corre sob sigilo dentro do órgão. O documento antecipava medidas previstas nos contratos de concessão que entrariam em vigor a partir de 1º de janeiro de 2006 e reforçava a obrigatoriedade do atendimento pessoal ao usuário de telefonia fixa.

Segundo o TAC, a Oi (ex-Telemar) deveria instalar até o fim de 2005, 2.504 lojas permanentes e 489 itinerantes em toda sua área de atuação (Região I); a Brasil Telecom, 1.308 postos permanentes e 548 itinerantes (Região II do PGO); e a Telefônica, 515 postos permanentes e 125 itinerantes (Região III).

Os compromissos de instalação eram trimestrais e as empresas deveriam apresentar relatórios de desempenho mensal à Anatel. Em caso de descumprimento do Termo, as empresas estariam sujeitas a multa de R$ 20 mil por dia, por loja não instalada. O valor ainda seria somado a multa de R$ 10 mil por dia de atraso de instalação.

Serviços mínimos

Pelas regras da Agência, as lojas de atendimento presencial devem oferecer os seguintes serviços: solicitação de reparo; solicitação de 2ª via de conta; contestação de débitos; aviso de pagamento para desbloqueio; alteração de dados cadastrais; e quaisquer outros serviços e informações de telefonia fixa. A prestação pode ser terceirizada, mas é preciso que o serviço seja realizado em espaço devidamente caracterizado pela concessionária de telefonia.

A assinatura do TAC, em 2004, foi uma saída orquestrada pela Anatel para suspender, à época, os Procedimentos de Apuração por Descumprimento de Obrigações (Pados) instaurados em 2003, em função do fechamento de lojas pelas três concessionárias. Ficou estabelecido também que se as teles não cumprissem os compromissos assinados até o término de 2005, os Pados seriam julgados com base no Termo de Ajustamento de Conduta.

Em função da não prestação de atendimento pessoal, a Oi (ex-Telemar), a Telefônica e a Brasil Telecom já receberam multas que, somadas, superam os R$ 20 milhões. Ao aplicar a sanção, a Anatel tentou resolver a questão de forma rápida - prejuízo financeiro impacta a rentabilidade - mas, na prática, isso não ocorre.

Caso concreto

Para reportar a situação, a reportagem do Convergência Digital mostra um caso concreto. A consumidora Adriana Lúcia Alencar, moradora de Valparaíso de Goiás/GO. A usuária ligou para o 10314 da Brasil Telecom para solicitar o bloqueio de ligações celulares na sua linha fixa, mas não pode fazê-lo por telefone porque a conta estava em nome de sua sogra.

De acordo com a atendente, esse tipo de serviço só pode ser feito pelo próprio titular da linha. Sendo assim, a atendente do Call Center da BrT orientou a usuária para procurar uma loja de atendimento pessoal, munida de uma procuração da titular da linha para fazer a referida solicitação.

Ao solicitar o endereço de uma loja da empresa na sua cidade, no entanto, Adriana Lúcia alencar foi informada pela atendente que em Valparaíso de Goiás não havia posto de atendimento pessoal. No entanto, no site da Brasil Telecom consta que existe um representante da empresa na cidade da usuária funcionando em horário comercial.

Nesta sexta-feira, 08/08, o presidente da Anatel, Ronaldo Sardenberg, se reúne com os presidentes das operadoras para discutir a implantação da portabilidade numérica no Brasil, a partir de 1º de setembro. As teles insistem na tese que é preciso adiar o início do serviço porque o período de testes não foi suficiente para ajustar os sistemas.

A Agência já descartou essa hipótese. O tema atendimento ao consumidor- em alta com a decisão do governo de mundar as regras dos Call Centers - poderá caso a Anatel esteja disposta, de fato, a cobrar e ser mais dura com as operadoras, entrar na pauta da reunião.